Como Brindar un Servicio Integral al Cliente

Prefacio a la serie Prólogo Agradecimientos



Parte I

LAS PREGUNTAS FUNDAMENTALES



1 ¿Por qué el servicio al cliente necesita kaizen?

Tema central

Resumen



2 ¿Qué es kaizen?

Introducción

Los principios kaizen

Evolución versus revolución

Los principios

El kaizen y el cambiante entorno empresarial japonés

Un examen de los equipos kaizen y los líderes de equipos

La persona kaizen

Resumen



3 ¿Cuáles son los instrumentos kaizen?

Introducción

Sistemas de sugerencias

Resumen



4 ¿Qué hace excelente un servicio al cliente?

Introducción

Los elementos de satisfacción

Elementos de satisfacción y estándares de excelencia

Resumen



Parte II

ASPECTOS ......
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Prefacio a la serie Prólogo Agradecimientos



Parte I

LAS PREGUNTAS FUNDAMENTALES



1 ¿Por qué el servicio al cliente necesita kaizen?

Tema central

Resumen



2 ¿Qué es kaizen?

Introducción

Los principios kaizen

Evolución versus revolución

Los principios

El kaizen y el cambiante entorno empresarial japonés

Un examen de los equipos kaizen y los líderes de equipos

La persona kaizen

Resumen



3 ¿Cuáles son los instrumentos kaizen?

Introducción

Sistemas de sugerencias

Resumen



4 ¿Qué hace excelente un servicio al cliente?

Introducción

Los elementos de satisfacción

Elementos de satisfacción y estándares de excelencia

Resumen



Parte II

ASPECTOS DEL ENFOQUE KAIZEN HACIA EL SERVICIO Al CLIENTE



5 Rompiendo las barreras internas

Introducción

Responsabilidad de la gerencia senior

¿Quiénes son mis clientes internos?

Mapa de comunicaciones

Derechos y responsabilidades de los colegas

Resumen



6 Motivando y concediendo autonomía a los empleados

Introducción

La ecuación de desarrollo

Parte 1. Comunicación

Parte 2. Entrenamiento

Parte 3. Motivación

Parte 4. Empowerment Resumen



7 Investigando el mercado

Introducción

Métodos de investigación

Alentando a los clientes a responder

Asociaciones

Resumen



8 Construyendo relaciones a largo plazo con clientes y proveedores



Introducción

¿Lealtad o incentivo?

Los clientes correctos

Asociaciones de proveedores

Resumen



9 Tecnología para mejorar el servicio al cliente



Introducción

Líneas de servicio al cliente

Servicios del sistema

Resumen



Parte III

CÓMO COMBINAR SERVICIO Al CLIENTE Y KAIZEN



10 Cómo desarrollar e implementar una estrategia de servicio al cliente con base en el kaizen



Cambio cultural

La organización que aprende

Planeación estratégica

Cómo desarrollar e implementar una estrategia de servicio al cliente con base en el kaizen

1 Cómo desarrollar una estrategia

2 Cómo desarrollar una cultura kaizen

3 Cómo desarrollar un enfoque de servicio al cliente Resumen



11 Cómo evitar los riesgos y mantener el impulso



Riesgos y problemas



Casos de estudio que figuran en este libro

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